航空公司航班取消及延誤狀況調查

航空公司取消航班及延誤航班每年影響全球數以百萬計乘客。按去年數據,多達4分1受訪者遇到航班取消時需等待4-6小時才有替代航班。

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以下是代表MoneySmart所進行的消費者研究的一部分。MoneySmart明白頁面顯示的結果只反映受訪香港旅客的觀點,而非航空公司航班取消及延誤狀況的實際紀錄。

儘管在大多數情況下,航空公司取消航班及延誤航班只會對旅程造成不便,但有時亦可能擾亂旅客的心情、後續旅程,甚至增加旅費開支。旅客更可能因重新安排住宿、餐飲或交通工具而要承受額外支出——如果沒有適當的航班取消及行程延誤旅遊保險保障,旅客或難以就相關支出獲得賠償。


為確切了解旅客在航班取消及延誤方面遇到的問題,我們委託調查機構Savanta訪問了超過700位香港旅客,了解他們曾在乘搭哪些航空公司航班時遇到最多問題,以及這些問題如何影響他們的旅遊體驗。

香港旅客在乘搭哪些航空公司時最常遇到航班延誤?

根據受訪香港旅客的飛行經歷,宿霧太平洋航空是航班延誤比率最高的航空公司,近三分之二(66%)受訪者稱過去一年內乘搭該公司航班時,至少遇到過一次延誤。

其次是亞洲航空,65% 受訪者表示乘搭其航班曾遇到延誤。

中國國際航空則被約五分之三(63%)受訪者指乘搭其航班時遇過延誤。

半數(50%)受訪者表示乘搭香港最大型航空公司 - 國泰航空時曾遇到延誤。

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旅客被延誤了多久?

調查顯示最常見的延誤時間為1至3小時(佔28%受訪者)。

在延誤比率最高的的頭12間航空公司中,旅客乘搭曼谷航空及全日空航空航班時遇上最長的延誤,大部分乘客稱延誤時間為7至9小時。

香港旅客在哪些航空公司最常遇到航班取消?

經歷航班延誤已經足夠令人困擾,但航班取消相信令人更為失望,由頭打亂旅客的行程。

撇除因新冠肺炎(COVID-19)旅遊限制而導致的航班取消,曼谷航空位列取消航班比率最高的航空公司首位,61%乘搭該航空公司航班的受訪者表示經歷過航班取消。

宿霧太平洋航空緊隨其後,59%曾乘坐該航空公司航班的受訪者表示經歷過航班取消。

中國國際航空位列第三,超過56%受訪者表示他們的航班被取消。

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航班取消影響旅客多長時間?

香港旅客等待替代航班的最常見時間為4至6個小時(佔受訪者23%);4%受訪者指出航空公司未提供替代航班。

在取消航班比率最高的頭12間航空公司中,受訪者指等候英國航空替代航班的時間最長,大部分人的等候時間為10至12小時。

新加坡航空是最快為被取消航班旅客提供替代航班的航空公司,34%人表示等待1至3個小時可獲航空公司安排替代航班。

航空公司如何處理航班受阻?

航空公司如何處理航班受阻

超過一半(57%)受訪者對航空公司處理航班延誤或取消的方式表示極度失望。

在所有航空公司中,56%旅客表示工作人員並未如他們所期待般提供幫助,54%人認為航空公司處理旅程受阻時,溝通未如理想。

差勁的事故處理手法可令航空公司損失客戶。超過一半(56%)受訪者坦言,航空公司處理延航班誤或取消的方式,使他們不想再選用該航空公司。

航空公司對航班取消及延誤的旅客作補償的百分比是多少?

43%航班延誤的受訪者表示,他們沒有從航空公司得到航班問題的相關賠償;44%經歷航班取消的受訪者亦不獲賠償。

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航班延誤原因及取消原因,以及避免的方法

旅客通常不會獲通知航班延誤或取消的原因,令人感到迷茫。造成航班延誤及取消的最常見原因包括:

儘管任何航班都可能遭遇延誤或取消,但有策略可幫助乘客避免這些情況。例如不少專家建議,預訂一日中較早起飛的航班(有建議認為最好是早上6點到7點)可減少延誤,例如同日其他航班的連鎖延誤。

同樣地,有研究指星期三至星期六是避開航班受阻的最佳日子。

旅遊保險能否為航班取消或延誤提供保障?

旅遊保險不但是確保旅客在遭遇航班受阻時獲得保障的最佳方法,更可以保障旅途中的突發緊急情況、自己或旅伴生病或意外受傷等情況所引致的額外費用及醫療開支。

近三分之二(62%)經歷過航班受阻的受訪者表示,由於他們近期遇到過航班取消或延誤,他們以後會事先購買旅遊保險,以減輕旅程受阻所導致的損失。至於那些在出發前已購買了旅遊保險,並因旅程受阻作出旅遊保險索償的香港旅客,大多數對其索償體驗感到非常滿意:


  • 73% 受訪者表示對旅遊保險供應商的理賠處理方式感到滿意。
  • 72% 受訪者表示索償處理方式會使他們再次選用同一間旅行保險供應商。
  • 68% 受訪者表示他們的旅遊保險供應商迅速作出賠償。
  • 67% 受訪者表示旅遊保險索償過程很簡單。

如需要更多資料,請查看我們的旅遊保險索償全攻略,並使用MoneySmart比較旅遊保險,為您找到適合自己的旅遊保險。


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貼士 #1

選擇索償程序簡單的保險公司

買旅遊保險前,你應該先了解索償過程的簡易度。例如保險公司是否接受電子渠道提交文件(還是只接受紙本文件),以及保險公司在處理索償時在甚麼情況下可要求投保人提供正本文件。說到旅遊保險索償,當然越​​簡單越好。

貼士 #2

保費有可能隨受保人年齡變化

一些保險公司的旅遊保險計劃對長者(60歲或以上)或會收取更高的保費,或者會減少承保範圍。

貼士 #3

多人旅行或可獲得額外折扣

如果你與一班人一起去旅行,記得先去旅遊保險比較網站如MoneySmart格價和獲取獨家優惠,因為有時團體旅行可能會獲得5至10%的團體折扣。此類折扣通常不會對外公開。

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研究方法

這項研究由Savanta代表MoneySmart訪問734名曾在過去一年內旅行的香港成年人。在所有受訪者中,69%人表示經歷過航班延誤,53%人表示經歷過航班取消。 調查於2023年5月5日至15日期間在網上進行,所有參與者年滿18歲或以上。 我們的所有數據,都建基於以上調查組別的香港旅客的經驗、感受及回應。 每間航空公司旅客遭遇航班延誤及取消百分比的計算方式,是透過統計受訪者於過去一年選用並乘坐過的所有航空公司航班,是否經歷過航班延誤或取消。所有於過去一年中被少於30名受訪者選乘的航空公司,均被排除在外。 乘坐任何航空公司航班時都沒有遇上任何航班受阻的旅客亦會被排除在外,毋須回答其餘的研究問題。 我們向受訪者列出所有以香港作為航點的主要航空公司,以及一些小型航空公司。 MoneySmart明白,這份數據並不能完全確實反映過去一年航空公司所記錄的航班延誤及取消的實際數據。